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售后服务流程文字概述

  售后服务流程文字概述_制度/规范_工作范文_实用文档。亲自编写的售后服务规范流程

  杭州宝翔机械设备有限公司 售后服务人员服务流程规范 一:服务人员接收服务任务流程 接到上门服务任务 在接受客户上门服务任务时, 首先要明确并保证客户信息的准确, 那么客户的信息包括:客户名称、地址、联系电话、产品品牌、产品 的型号、 购买日期、 故障现象、 客户要求等。 如果以上的信息不详细, 那么可以在公司的客户档案中核实。(正在建立客户档案) 对客户信息进行分析 1、根据客户反映的故障现象分析可能故障的原因、维修措施及所 需的配件。 2、根据客户的地址、要求上门维修的时间及当天工作安排情况分 析能否按时上门服务。 3、迅速判断此故障能否维修。 4、迅速判断此故障能否在现场维修、是否需要返公司维修。 二、联系客户 在故障确定并找到解决方法后,应该电话联系客户,确认上门时 间,地址、产品型号、购买时间、故障现象等。 1、 如果离客户路途遥远,无法保证按约定的时间上门,要向客 户道歉说明原 因并改约时间。 2、 如果客户的地址、设备型号、故障现象不符,应该重新确认, 按照确认的 地址、设备型号、故障现象上门服务。 3、 如果客户设备超保,要准备收据(发票),按照公司规定的 收费标准进行 收取费用。 4、 如果客户问题属于客户误报或使用不当的信息,维修服务人 员应该指导客 户使用,凡咨询后的客户 2 个小时后必须回访客户,确保客户没 有问题。 5、如果客户一直联系不上,服务人员要按地址上门,或客户不在 时,应该给 客户留下名片或服务卡,希望客户以后再联系。 二:出发前准备工作 服务人员应该准备好维修工具、配件、维修记录单、收据、工作 证、其中抹布属于必备物品,以免弄脏客户的东西。为了防止物品带 错或是漏带, 服务人员在出发前一定要将自己的工具包对照标准进行 自检一遍。 三:正式服务前的工作 服务人员到达客户公司前的准备工作 服务人员首先要检查自己的仪容仪表,保证:工作服正规整洁, 面带微笑,直到符合服务规范后方可进入。 到达客户公司,第一要自我介绍,确认客户,并出示工作证。 1、如果服务人员没有按照约定的时间内到达的,服务人员必须提 前和客户取得联系,道歉取得客户的理解和谅解。 2、若客户对上门的服务人员的资格怀疑甚至不让进公司的话,服 务人员首先要亮出工作证,给客户说明是受过正规培训的,把公司的 服务,投诉电话告知客户,通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来 赢得客户的满意和胜任。 四:现场服务 服务人员耐心的听取客户意见,消除客户的烦恼,服务人员的服 务语言要求规范、文明、礼貌、得体、热情、吐字清晰。 查看设备现场日常点检记录,开展现场服务前必须严格执行《现 场作业风险评估》作业, 故障诊断 服务人员应该准确的判断故障的原因及需要更换的零部件,若设 备属于过了保修期的, 要向客户说明设备已过了保修期需要收取服务 费。 1、如果服务人员对故障判断不准的话,需要将设备拉回公司检测 调试,若所需的更换配件未带、配件不合适或错误,服务人员应向客 户说明原因,如果设备正常但客户认定有问题的,服务人员应该向客 户进行合理的解答。 2、 服务人员要迅速的排查设备故障。 能在现场修复的就现场修复, 不能在客户现场修复的,则向客户说明要求将设备拉回公司维修。 3、在实际的维修中,如果客户小修不让换配件,服务人员要向客 户解释,说明更换配件的好处,说服客户。 4、服务人员在客户公司服务时接到另外一客户的上门消息,需要 马上处理,要向客户解释,并向公司说明正在客户公司服务还没有完 成, 由公司根据客户的轻重程度改派其他服务人员或与客户改约其他 时间。 5、服务人员如果遇到客户以他提出的条件没有得到满足为由,扣 押服务人员或扣押服务人员工具或是客户态度蛮横, 对服务人员大骂 情况, 不要与客户发生正面的冲突, 电话通知公司, 由公司出面处理。 6、服务人员要保证产品修复正常,要从新检修,存在其他故障隐 患将其患故障一并排除掉,若服务人员没有时间试机,则两个小时后 跟踪回访,以确保机器运行恢复正常。 7、提导客户使用和设备清查、现场清理。服务人员检修好后,要 向客户进行培训设备的基本使用常识及保养常识, 对于客户不会使用 等常见问题进行耐心的去讲解。 五、服务完毕:在征得客户的意见,在服务人员服务结束后要详 细的填写《现场服务报告单》内容,让客户对设备维修的质量和服务 态度进行评价,并签字。如果客户不填意见和签名,不要强求客户签 名,客户不满意则要跟踪服务直到客户为止。第一联带回公司存档, 第二联提交给客户。 维修完毕后,服务人员要向客户递送服务卡和名片,若客户再有 什么要求的话可以按照名片的电话进行电话咨询。 服务人员要向客户 说明名片上的电话是公司的服务电话, 若有如何问题请随时拨打名片 上的电话。 六:回访与信息反馈 对没有彻底修复把握的客户信息,服务人员 3 个小时后要求电话 回访,由公司统一回访,若回访客户不满意,则要重新上门服务,直 到客户满意为止。 信息反馈 服务人员要将《现场服务单报告单》第一联,当天回到公司一定 要反馈给售后部经理进行存档,如果服务任务监督‘满意’非客户所 签字或保修记录单没有及时反馈, 档案售后服务经理每日与服务人员 对账,对弄虚作假按照公司的规定处理,并及时回访客户采取补救措 施。

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